setembro 29, 2020

O que a organização de um hotel tem a ver com a fidelização de clientes?

Isabele Borges

Já estamos chegando no final do ano de 2020 e, nesse ponto, muitos setores já estão retomando suas atividades devido a crise de COVID-19. É o caso da hotelaria. 

Segundo a pesquisa “Oferta de Disponibilidade Hoteleira” realizada pelo Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), agosto encerrou com 85% dos hotéis reabertos

Por conta dessa retomada e buscando sempre o bom atendimento e retenção dos clientes, se torna de extrema importância falar sobre boas práticas na organização de um hotel. 

Especialmente nesse setor, a experiência do cliente deve ser a melhor possível. De acordo com uma pesquisa do Expedia Group, 81% dos brasileiros leem avaliações de outros usuários antes de reservar uma propriedade

Segundo o Expedia Group, esses reviews possuem grande impacto, especialmente para os millennials e também a geração Z, que mostrou uma preferência por quartos com boas avaliações.

É por isso que neste blog post vamos entender como a organização de um hotel pode interferir na sua gestão e fidelizar clientes. Acompanhe e boa leitura!

Organização de um hotel: por que é tão importante? 

Na pesquisa que supracitada do Expedia Group, as avaliações mais influentes e importantes para realizar a reserva de uma propriedade, são as de “limpeza de quartos” e “condição geral do hotel”. 

Além disso, em tempos de coronavírus, um estudo recente do Expedia Group e da BVA BDRC, mostrou que mais de 50% dos viajantes esperam que os produtos para sanitizar as mãos, como álcool em gel, estejam disponíveis em todo o hotel.

É justamente por isso que você não pode deixar esse item de lado e deve priorizar a limpeza do seu hotel. 

Falamos isso justamente pelo fato de que, se o seu cliente tiver uma boa experiência do seu hotel, é muito provável que ele fale bem para outras pessoas e também online. 

E o contrário também é válido. Se o hóspede encontra um local sujo, desorganizado e fora do esperado, é muito provável que ele encontre diversas formas de reclamar do serviço. 

O seu cliente, esteja ele viajando de férias ou a trabalho, espera ter dias tranquilos e um local que cumpra todas as suas expectativas. 

Então, a dica de ouro é: invista em formas e processos que garantam que o seu hotel sempre permanecerá limpo e extremamente organizado. Esses itens são essenciais na fidelização de clientes!

Vejamos a seguir algumas dicas que podem te ajudar a sempre manter o seu hotel organizado: 

1 – Crie uma equipe qualificada 

O primeiro tópico que podemos comentar quando falamos de organização de hotéis é você contar com uma equipe que seja realmente qualificada e comprometida com os processos do empreendimento. 

Os hóspedes estarão em contato direto com a sua equipe, por isso, ela deve ser capaz de lidar com o público e prezar pela qualidade em todas as atividades. 

É importante que você, enquanto gestor, sempre ofereça treinamentos para os colaboradores. Se uma nova tecnologia for implantada, por exemplo, pode ser necessário que os colaboradores recebam treinamentos

Por fim, não esqueça de sempre conversar com a sua equipe e fornecer constantes feedbacks sobre o desempenho de cada um. 

Essa atividade, inclusive, pode ser ainda mais simples se a sua gestão conta com relatórios de produtividade, uma vez que esses documentos fornecem dados sobre o desempenho de cada colaborador e permitem uma tomada de decisão mais estratégica. 

– Para saber tudo sobre relatórios, conheça: 5 razões para utilizar relatórios gerenciais na sua empresa. 

2 – Valorize os feedbacks dos hóspedes 

Estar disposto a ouvir e melhorar é um dos pontos cruciais para crescer em qualquer negócio. Muitas dicas podem vir de pessoas que estão vendo os processos externamente, mas que tem muito a acrescentar.  

Por isso, invista em pesquisas de satisfação e mostre para os seus hóspedes que você está disposto a ouvi-los e melhorar com as sugestões. 

Além disso, se o seu hotel está nas plataformas digitais, esteja sempre atento aos reviews e comentários de sites e mídias sociais, respondendo cada um deles. 

A mesma pesquisa já citada anteriormente do Expedia Group traz que 80% dos entrevistados acredita que, se os hotéis não respondem a avaliações negativas feitas em sites, a avaliação deve ser verdadeira, o que prejudica – e muito – a imagem da empresa. 

3 – Otimize processos diários

Arrumar as camas, tirar os lixos, limpar os banheiros e o chão, tirar o pó das superfícies… Se você possui um hotel, sabe que essas e muitas outras são tarefas que devem ser repetidas todos os dias para manter o local limpo e devidamente organizado. 

Por isso, utilize métodos que facilitem a execução dessas tarefas, orientando a sua equipe no que ela deve fazer. 

Uma das metodologias que você pode utilizar é os checklists digitais. Com eles, você lista todas as atividades que precisam ser realizadas em determinado local e o colaborador só precisa seguir a lista para que as tarefas sejam concluídas. 

Além disso, você pode utilizar um Procedimento Operacional Padrão para listar e concluir tarefas, otimizando a rotina dos seus colaboradores. 

É importante reforçar que ferramentas de checklists permitem o registro digital. Ou seja, o colaborador consegue comprovar se os quartos realmente foram limpos com fotografias, localização via GPS e hora/data, por exemplo. 

Já considerou utilizar um sistema completo de gestão?

Nos tópicos acima discutimos um pouco sobre como a organização de um hotel é essencial para fidelizar clientes, certo? 

Nós mostramos algumas formas para você alcançar esse objetivo, como ter uma equipe qualificada, valorizar os feedbacks dos seus hóspedes e otimizar os seus processos através de checklists digitais. 

Mas você já imaginou o quanto um sistema completo de gestão pode ajudar em todas tarefas do seu hotel – e não apenas na organização do mesmo?

Uma tecnologia como essa pode auxiliar nos procedimentos de segurança, manutenção, agilidade operacional, controle de dados e qualquer outro processo que faça parte da operação hoteleira.  

Para você entender tudo sobre o assunto, nós preparamos um blog post super completo. É só clicar aqui e acessar!